做好用户体验的四字秘诀：傻瓜心态

功能设计找专家，用户体验问傻瓜。

近年来，“用户体验”成了一个很常用的词，但就像“创新”和“设计”一样，你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义，尽管许多平台都将改进用户体验视为一项差异化的竞争优势。

一.客户期望

基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；期望需求是服务的常见模式，更加注重服务的过程；惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。应注意的是，客户对基础服务的期望是相对刚性的，对于基础服务，一方面是要稳定保持一定的水准；另一方面对沉疴问题应提供充分的理由与客户进行沟通，引导和控制客户期望。

要管理客户期望，首先一个专业的客服应该知道影响客户期望的3个因素:1.不可控因素（我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个人因素；不可抗力因素等）2.部分可控因素（行业因素；公众舆论等）3.可控因素（企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企业承诺管理、公关及品牌管理等）

在了解了影响因素后，如何做客户期望管理呢？笔者觉得一个优质的客服要做到以下4点：

1）认识客户期望值：分析客户需求，评估客户的逾期。作为有效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。

2）满足客户期望：①有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。②对不利的客户期望及时修正。

3）控制客户期望：①促使客户期望显性化；②采用分级服务标准；③在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。

4）超越客户期望。超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。

总结：基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降；期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度的变化；惊喜需求服务客户预期水平较低或压根没有预期，一般客户都会很满意。

二.基于期望，在做体验

①懂得取舍

就关于平台投标是否需要输入支付密码这件事情来说，用支付密码保证用户的资金安全，不用支付密码方便快捷。这时候就是考验平台是否懂得取舍，牺牲一小部分的用户体验来保证大部分人的资金安全

②用户体验决定投资动性

平台并不能完全控制投资人体验，因为投资人体验难免会收到情感、环境、自然因素的影响。客户不是机器人，无论我们对体验的设计有多么完美，他们的感受也不可能完全符合我们的预测或希望。行业外例子：上个月东莞最后一家残存的小肥羊宣布停业了，小肥羊的味道一度是我最喜欢的，但是服务态度真的很差，我放弃它是因为一次去光顾，服务员离桌子还有半米远的时候菜盘已经飞上桌子了。对比火锅业的奇葩-海底捞，虽然味道一般，价格不菲，而且每次想去吃要提前2个小时拿号排队，定包间至少要提前几周。但不得不说你进去就会有自己是上帝的感觉，长发送皮筋，女士免费美甲，防水手机袋，儿童送因而餐具和玩具。

③循序渐进的培养平台形象

P2P竞争的日益激烈导致用户逐渐习惯了走马观灯式的投资，身为投资人，我也陆续的投了过很多平台，也渐渐的退出一些平台，从注册到重置，投资到回款，中间的微小细节，债转是否流畅，本息回款是否及时，客户问题是否马上得到解决，这些等等的问题都是用户体验的一部分，所以平台应该在每一个细节上更加用心。

在一项数据调查中反映，在遇到问题时，会考虑与客服中心联系的用户不到10%，而实际采取行动来联系客服的用户更不到1%，可见后期网站的完善性也是非常重要的

总结：P2P平台在做用户体验的同时有没有真正的体验过自己的平台？这个世界上有一个叫做“知识的诅咒”的规律，意思是“一旦我们知道了某样东西，我们就很难去想象如果不知道它会是个什么样子。要摆脱这种诅咒就要有傻瓜心态，忘记你建立平台的逻辑，做出的每个产品的细节，就像一个对平台一位所知的小白一样，处于混沌茫然的状态，这个时候在来感受平台。

当然这很难，但却是必须，唯有这样你得到的体验才是用户的真实体验，因为用户没有你这么多的背景知识，他看一个平台就是第一眼的感觉，一两次的使用，一两分分钟的感受，就决定了他的体验。

如果做不到傻瓜，最简单的方法，就是你拉一个用户，你看着他用。这个过程中你可能会受伤的吐血，他对你得意的地方无动于衷，却对你认为无关紧要的东西赞不绝口，完全没有意识到你做这些的逻辑，瞎用一通。这样的遭遇多了，吐血多了加上勤于修改调整，定能做成用户体验良好的口碑平台。

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