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做好用户体验的四字秘诀:傻瓜心态
功能设计找专家,用户体验问傻瓜。
近年来,“用户体验”成了一个很常用的词,但就像“创新”和“设计”一样,你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义,尽管许多平台都将改进用户体验视为一项差异化的竞争优势。
一.客户期望
基本需求是服务的基础,必须满足客户的预期,并力求过程完美;期望需求是服务的常见模式,更加注重服务的过程;惊喜需求是服务的竞争性元素,注重服务的策划和结果。应注意的是,客户对基础服务的期望是相对刚性的,对于基础服务,一方面是要稳定保持一定的水准;另一方面对沉疴问题应提供充分的理由与客户进行沟通,引导和控制客户期望。
要管理客户期望,首先一个专业的客服应该知道影响客户期望的3个因素:1.不可控因素(我们只能遵从、适应、满足的社会因素;个人因素;不可抗力因素等)2.部分可控因素(行业因素;公众舆论等)3.可控因素(企业因素,如企业承诺、企业及品牌形象,企业承诺管理、公关及品牌管理等)
在了解了影响因素后,如何做客户期望管理呢?笔者觉得一个优质的客服要做到以下4点:
1)认识客户期望值:分析客户需求,评估客户的逾期。作为有效管理客户期望的基础,首先,我们不能忽视客户基本信息的收集与分析,这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。
2)满足客户期望:①有效承诺;服务企业的营销沟通不仅直接影响客户期望,而且通过客户经验、口传等,间接影响客户期望。②对不利的客户期望及时修正。
3)控制客户期望:①促使客户期望显性化;②采用分级服务标准;③在客户细分基础上,对不同客户群体应有针对性地推出不同类型服务或产品,努力实现服务或产品差异化。
4)超越客户期望。超越客户期望,会给服务企业带来积极的效果,如正向口传、客户忠诚等,从而促使企业市场份额和绩效上升。
总结:基本需求服务未达到预期水平,则客户满意度会急剧下降;期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效果,即总体满意度的变化;惊喜需求服务客户预期水平较低或压根没有预期,一般客户都会很满意。
二.基于期望,在做体验
①懂得取舍
就关于平台投标是否需要输入支付密码这件事情来说,用支付密码保证用户的资金安全,不用支付密码方便快捷。这时候就是考验平台是否懂得取舍,牺牲一小部分的用户体验来保证大部分人的资金安全
②用户体验决定投资动性
平台并不能完全控制投资人体验,因为投资人体验难免会收到情感、环境、自然因素的影响。客户不是机器人,无论我们对体验的设计有多么完美,他们的感受也不可能完全符合我们的预测或希望。行业外例子:上个月东莞最后一家残存的小肥羊宣布停业了,小肥羊的味道一度是我最喜欢的,但是服务态度真的很差,我放弃它是因为一次去光顾,服务员离桌子还有半米远的时候菜盘已经飞上桌子了。对比火锅业的奇葩-海底捞,虽然味道一般,价格不菲,而且每次想去吃要提前2个小时拿号排队,定包间至少要提前几周。但不得不说你进去就会有自己是上帝的感觉,长发送皮筋,女士免费美甲,防水手机袋,儿童送因而餐具和玩具。
③循序渐进的培养平台形象
P2P竞争的日益激烈导致用户逐渐习惯了走马观灯式的投资,身为投资人,我也陆续的投了过很多平台,也渐渐的退出一些平台,从注册到重置,投资到回款,中间的微小细节,债转是否流畅,本息回款是否及时,客户问题是否马上得到解决,这些等等的问题都是用户体验的一部分,所以平台应该在每一个细节上更加用心。
在一项数据调查中反映,在遇到问题时,会考虑与客服中心联系的用户不到10%,而实际采取行动来联系客服的用户更不到1%,可见后期网站的完善性也是非常重要的
总结:P2P平台在做用户体验的同时有没有真正的体验过自己的平台?这个世界上有一个叫做“知识的诅咒”的规律,意思是“一旦我们知道了某样东西,我们就很难去想象如果不知道它会是个什么样子。要摆脱这种诅咒就要有傻瓜心态,忘记你建立平台的逻辑,做出的每个产品的细节,就像一个对平台一位所知的小白一样,处于混沌茫然的状态,这个时候在来感受平台。
当然这很难,但却是必须,唯有这样你得到的体验才是用户的真实体验,因为用户没有你这么多的背景知识,他看一个平台就是第一眼的感觉,一两次的使用,一两分分钟的感受,就决定了他的体验。
如果做不到傻瓜,最简单的方法,就是你拉一个用户,你看着他用。这个过程中你可能会受伤的吐血,他对你得意的地方无动于衷,却对你认为无关紧要的东西赞不绝口,完全没有意识到你做这些的逻辑,瞎用一通。这样的遭遇多了,吐血多了加上勤于修改调整,定能做成用户体验良好的口碑平台。
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