烂客服把用户逼疯 好客服双方获益

今天聊点题外的，如何做一名合格的客服。

最近玩手游，游戏体验和用户引导做的很好，已经成功把俺忽悠成V4玩家，充了几百大洋。昨晚上忽然登录不上去了，于是就联系VIP客服。

个人觉得手游客服和P2P客服职责都是一样的，日常回访、解决客户遇到的问题等等，但是昨天我深深体会到客服专业性太差，是如何让用户崩溃，进而愤怒到极点的。

首先，客服问我有没有换过无线网、或是用4G登录，我说都试过了；然后要了所在的服务器和昵称，接下来正常就是看看是不是账户出问题、或是服务器问题吧？没有！回复绝对超乎你的想象，让我把游戏删除了重装！顿时心头无数草泥马狂奔而过，于是就把客服爆头了！后面还有更乐的，居然让我截图发到客服邮箱，我想看看你丫究竟有多奇葩，就按客服说的发过去了，然后客服回复是3-5个工作日会通过邮件反馈我处理结果~~于是我回复CNMB表示感谢，估计要是P2P平台这么给投资人做客服，那各位也都会评价CNMB或者MLBG吧。

大家猜猜这是哪个平台的客服？360！几万人的大公司，没想到客服这么辣鸡！

其实客服都有专业话术和回复问题的逻辑步骤，这个是固定的。拿游戏来说，接报、解答、问题解决、客户评价，接报、解答、暂时无法解决、上报、告知客户、客户评价、回访，360也是按照这个逻辑做的。

但是这个逻辑不知道是谁设计的，或者说设计这套逻辑的人，思维和正常人不一样。从上面就能看出来，先更换网络链接方式，然后要了所在服务器和账户信息，那正常逻辑肯定是查服务器或者账户有没有问题，结果让你删了重装，一般用户都会愤怒，何况是充了好几百的V用户，所以说360这么不专业，也是奇葩！

那么专业客服是怎么做的？各家都有不同标准，说说俺们平台的客服，昨天的一个实例。

这个问题很简单，是支付方面的问题。现在很多平台还没有完成和银行的存管对接，那么主要还是通过第三方来进行支付。我们PC和移动端用的是联动优势，有位用户银行卡丢失了，想换一张卡。这个问题其实很好解决，而且PC端基本不存在这个问题，银行卡更换起来很方便；但是移动端比较费事，因为联动优势移动端有一项“快捷支付”的功能，事先绑定了银行卡，要更换必须通过客服和联动优势联系才行。

这次用户遇到的问题是：快捷支付绑定的银行卡丢失了，想重新绑定一张银行卡。

首先是受理。客服是否专业，一看话术就知道。“您好！这里是E贝宝客服，请问有什么可以帮到您？”听着是不是很舒服？

然后迅速给用户提供一个解决方案。这类问题虽然不常见，但也是常规问题，所以有固定的解决方案，作为客服要熟记于心。“您好！您说问题我们了解了，请问您方便通过电脑登录操作吗？我会指导您一步步完成操作。”很贴心吧？

可惜用户在外面，而且就是奔着手机上这半年期标来的，目前肯定是解决不了的，怎么办？“您好！通过手机充值，更换银行卡的话需要联动优势操作，请问您为什么要更换银行卡呢？”用户说银行卡丢失了，“好的！我们马上和联动优势联系，请您稍等，会尽快回复您！”这时候就可以让用户挂电话了。接下来就是跟第三方支付联系。

做过平台运营的都知道，第三方支付服务各不相同，效率一般也不怎么高；但是用户可不管你这些，所以你用不着跟用户解释我们给第三方支付打了几个电话、问了都少人，人家会觉得你在推卸责任。

这次就是这样，联动优势解决起来麻烦，需要提供身份证、银行提供证明才行（开会/挂失的单据等）；但是让用户跑趟银行，人家乐意吗？其实很多人是不乐意的，但如何让用户即感到你专业，又能接受你的解决方案？这就很考验技巧。

一定要在知道结果的第一时间和用户联系，最好不要超过1小时，我们也是这样做的。“您好！我是E贝宝客服，抱歉打扰您了。”够礼貌吧。

“我们和联动优势联系了，他们回复说需要您提供身份证和银行证明才行，身份证您需要您手持拍照，并能看清证件号码；银行证明需要您提供下办理挂失时的单据，拍照即可，必须能看清相关信息。”用户反映：我累个去啊！！！

“您好！我们建议您最好是通过电脑进行操作，目前网站上还有个一年期标的，年化收益比这个半年期的高2%，您为什么不考虑投下这个标呢？”用户妥协了，接下来指导用户完成投资。

“您好！您方便的时候可以将您的身份证、银行证明和需要绑定的新的银行卡信息发的到客服邮箱，我们帮您和联动优势沟通，重新绑卡。”投资完了不是万事大吉，用户的问题你还要解决；另一方面，第三方支付那边保不齐又会提出其他要求，“我们帮您和联动优势沟通”，不要把话说死。

“感谢您对我们工作的支持！有任何问题您可以随时联系我们！祝您生活愉快！”作为用户，这次您还满意吧？

效果如何？用户本来打算充2000的，结果充了5000，估计心里也美滋滋的。

所以大家看，客服看似普普通通，但话术、专业性、逻辑性，这些都是缺一不可。平台怎么样，客服就是最好的镜子。

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