人性服务优化出借人体验，铸就口碑化网贷平台

自2016年8月24日银监会等四部委发布《网络借贷信息中介机构业务管理暂行办法》以来，互金整治持续加码，网贷行业逐渐呈现出两极分化的趋势，即用户和资金流越发显现出向具有优质口碑、雄厚资本、信用背景、风控实力、信披到位的头部平台聚拢，而体验较差的平台则表现出一定的衰落和萎缩，强者越强、弱者越弱的态势愈发明显。

在网贷行业，平台之间的竞争日益加剧，在体验为王的时代，用户的话语权越来越强。一个网贷平台是否成功，关键取决于用户，而用户体验的满意度，也成为影响平台口碑与成交额的关键点。

作为互联网车贷平台，应该如何充分认识到这一点，才能逐年推动业绩新增呢？让我们逐一来看看。

一、平台自身运营建设能力

1、管理团队：团队的管理运营能力是投资人判断P2P平台风险的主要方面。对于投资人看来，“专业的人做专业的事”是一定的。网贷兼具互联网与金融的特性，作为P2P网贷平台，自身核心团队的专业化建设、职能的分工是很多投资人所看重的。

2、平台运营的模式至关重要。有无担保、抵押产品，成为投资人十分关注的问题。这反映出投资人对借款方还款能力和平台风险控制能力的关注上。

3、平台融资或股东背景也是投资人增信的重要方面。平台的股东背景，比如国资系的平台，能通过信用背书保障平台在发展过程中所具备的资产开发能力和资金流，这当是平台竞争力的重要体现。

二、平台的风险驾驭能力

有资质实力的平台会对借款人职业属性、资金流情况等风险点进行立体描摹，实现业务开发和风险控制自动化，用大数据风控突破信息不对称、征信不完善、贷后追踪难等传统风控难点，并通过学车分期、以租代购等多元化手段来布局资产端建设，大幅加快流通效率，实现“效率、效果、效益”最大化的有效结合

三、投资人的资金安全保障

在资金安全方面，笔者通过如下三个方面为出借人做一些科普，提高大家的保障意识：

1、建立电子数据保全平台：电子数据保全平台可以为出借人提供实时证据留存、取证等保障。

2、数据安全保障：最新的VeriSignSSL数据传输加密技术，投资数据都妥善存放在专用的高端数据库服务器中，并对所有用户数据实时备份和容灾处理。

3、隐私安全保障：要根据平台服务器数据安全体系和员工保密用户信息安全制度来判断平台的保障度，衡量该平台对外界的非法攻击和信息窃取的防范能力。

四、出借人的使用场景体验

用户的体验对平台的印象有着重要作用，通过PC端和APP端的操作，强化对平台认知和了解，其操作便捷和简单，投资流程顺畅，项目重点资信突出，透明性强，一目了然。同时，用户的资金明细清晰简单，回款及时，回款以及收益或最新活动实时通过到用户，客服回复速度及时。

此外，车贷部分平台设立了投资人用户专属服务群，重视投资人的参与感和自我价值的构建。

五、与出借人充分互动，增进用户认同感

通过多频次的投资人见面会等各种平台活动，可以让平台充分与用户互动，增进了解，为平台与用户的沟通提供多渠道的互动途径，拉近彼此的距离。

同时，具有行业情怀的平台还重视对投资人的教育引导工作，通过投资人见面会、投资者教育等途径多渠道普及网贷知识，拓宽投资人的视野识见，纠正固有的认知误区。

对此，业内资深人士宜聚网董事长吴飞认为，平台在运营及服务过程中，用户的体验和感受尤为重要。投资流程是否便捷、项目资料是否齐全、客服响应速度是否迅速等细节，都可以很大程度上提升用户体验。

通过对服务体验优化的投入，强调技术先行，并辅以人性化的产品体验设计，平台能有效提升用户体验，能让用户感觉更愉悦、更便捷、更有价值，让他们用得更省心、更放心。

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