读懂贷后管理：如何合规高效地进行贷后管理

随着用户增加，规模扩大，越来越多的逾期和坏账无疑会给平台带来很大的贷后管理负担。如何高效合规地进行贷后管理，成为行业普遍重视的话题。

近日，独角金融参加了牛耶学堂主办的“消费金融场景设计与风险管理培训会”，会上拍拍贷贷后策略负责人陈伟博士在现场分享了“大数据&人工智能在贷后管理中的合规高效应用”，干货颇多，与大家一起分享。如果大家看完以后觉得还不过瘾，欢迎到独角金融后台回复“干货”加入交流群。

主要观点如下

1. 从长期来看，互金行业贷后部门是成本部门，而非利润中心；是执行部门，而非风控的核心环节。

2. 逾期早期，催收与勤奋有关，拨打越多，回款越多；逾期后期，通话时长与回款率的相关性不明显。

3. 借款人群的质量决定了逾期用户的质量，逾期用户的质量决定了催收回款的水平。

4. 催收应该成为一个标准的流水线作业，而不是主要靠人的经验。

主要干货内容分享如下

1、贷后行业主要存在4个方面的痛点

一是人力重。随着业务量的增长，逾期案量同步增加，催收几乎成为各公司人数最多的部门，对人力的需求很大，但往往招聘困难，离职率高，管理难度也大。

二是效率低。金融科技对贷后行业的渗透度低，绝大部分环节手工作业，工具原始，流程繁琐，特殊情况多，导致效率低，成本高。

三是体验差。催收风险压力大，流程固化，话术缺乏针对性，从而导致对逾期用户的催收常常简单粗暴，造成较差的用户体验，影响行业发展。

四是合规难。在金融监管趋严的大背景下，逾期用户的个人保护意识增强，而催收作业人员的素质还参差不齐，质检覆盖率低，导致作业中不合规情况出现较多，投诉率高。

2、影响回款的主要因素

首先是行业环境和监管政策的影响。在回款期内是否出台了相关行业监管政策，整个行业的资金是否宽裕。

其次是业务产品和案件结构的影响。比如新产品上线、成交计划调整、新流量渠道引入等对产品结构造成的变化，以及每月新老案占比的不同，新案分布的差异，也会影响到回款。

第三是风控政策的影响。比如多头借贷、逾期历史和风险评级等方面是否进行了政策上的调整，是否出现了大规模的团体欺诈事件。

第四是催收执行的影响。催收过程中的经办成熟度、经办负荷、催收策略调整等，也都会影响到回款效率。

最后是突发事件的影响。比如法定节假日等因素，会对当月的回款造成一定影响。

3、贷后策略的研究方向六点

第一是用户分群。根据用户贷后风险、价值和人口属性等维度区分客户，便于针对不同还款意愿和能力的用户采用差异化的催收方式。

第二是触达策略。根据客群属性和行为习惯等维度选择差异化的触达客户策略，避免将资源浪费在容易还款的客群和无法促成还款却容易导致客诉的关联群体。

第三是资源配置。经办经验要跟案件属性相匹配，根据客户的触达历史提供建议触达电话和应对话术。在重点研究绩优经办的作业方式的基础上，将优秀经验进行固化并推广到所有经办。

第四是外部数据。借助外部数据丰富的逾期用户画像、增加触达渠道和修复触达方式。

第五是外包管理。将外包案件进行分案优化，通过外包商催收过程记录来学习其经验。

最后是资产评估。建立零售不良资产的估值能力，搭建不良资产定价和流转平台。

几个重要问题如下

Q1：催收机器人的业务价值主要体现在哪里？

A：早期逾期用户很多都是容易还款的，通过机器人做逾期提醒可以很好地甄别客户的还款意愿，容易还款的用户一两天就自己还钱了，不容易还钱的用户安排人力来跟进，有利于提高人效。因此，机器人的业务价值主要体现在可以显著节约早期催收的人力，机器人话术固定，不会存在像人工那样情绪失控、话术违规等情况，使得业务更加合规，用户体验大大改善。机器人也不像人那样会有精神疲劳的情况，作业稳定高效，过程记录准确，策略调整可以很快上线，不像人工作业需要培训宣导质检。

Q2:机器人在早期催收应用中的效果如何？

A:机器人3天回款率可达到人工90%以上，在后续人工跟进的情况下，跟纯人工催收方式30天内回款率无差别，对坏账率无实质影响。

Q3:通话时长与回款率有什么关系？

A:在催收早期，通话时长与回款率呈正相关，只要够勤奋，就可以让催收做得很好。

Q4:如何把智能系统的语音识别率从50%多提升到82%的？

A：这主要是因为语音识别当中有一个应用场景的问题。比如我打电话咨询牛耶学堂的课程，如果是用某些公司公共API的语音识别来进行识别，不一定能识别出来，这是一个专用词汇。我们之所以能够把语音识别的效率从50%提升到82%，就是因为与催收过程进行了良好的结合。在催收的场景中，接通后的对话就是提醒借款人尽快还钱，如有疑问，请联系客服等，场景性很强。在识别不出来的部分，会重点分析客户对话中有哪些常见问题或者术语没有包含在我们的算法中，用这部分对话优化我们的模型，不断提升识别率。

以上就是干货分享的主要内容了。关于贷后管理，你还有什么想说的，留言区聊一聊吧。

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